根据国标委的要求，《城镇燃气和燃气具安全服务要求》强制性国标已在国家标管理委员会网上（www.sac.gov.cn）公开征求意见。为进一步提高标准的质量， 建设部城镇燃气标准技术归口单位于2006年11月28-29日在天津市召开标准研讨会。

    安全服务标准制定的目的是规范燃气公司、燃具生产企业的营销和售后服务行为；改变我国燃具产品营销渠道从开放式、多渠道、无限制的营销向专业化营销转变；强制规定燃气供应者、燃气具生产者、燃气具营销者、燃具安装和维修企业的售后服务的责任和义务；强制规定燃气和燃气具营销过程中的技术服务、售后服务及对产品安全风险的技术处理和服务的提供，是确保消费者健康和安全的重要举措。

                    城镇燃气和燃气燃烧器具安全服务要求（初稿）
                   
                   中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局   发布

                                    前    言

本标准是根据我国市场经济发展的需要，在总结我国燃气和燃气具产品营销和售后服务的经验并吸收国外专业营销和售后服务的先进经验的基础上制定的。
本标准为全文强制标准。
本标准为首次制定。
本标准由中华人民共和国建设部标准定额研究所提出。
本标准由建设部城镇燃气标准技术归口单位中国市政工程华北设计研究院归口。
本标准起草单位：中国市政工程华北设计研究院
本标准起草人：张维华

城镇燃气和燃气燃烧器具安全服务要求

1. 范围
本标准规定了国内、国外城镇燃气供应者、燃气燃烧器具生产者、销售者、安装者和维修者的专业营销和售后服务基本要求、安全服务的责任和义务。
本标准适用于城镇燃气企业和燃气燃烧器具企业的专业营销和售后服务标准和文件的编制、实施。
本标准定义的城镇燃气是指符合GB/T16411标准规定的天然气、液化石油气和人工煤气。
2 燃气供应者、燃具生产者、燃具销售者等的专业营销和售后服务基本要求
2.1  燃气供应者、燃具生产者、燃具销售者、燃具安装者和维修者安全服务的责任、对消费者合法权益的保护、争议的解决、法律责任必须遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》。保护消费者的人身、财产的安全权、尊重消费者的知情权、尊重消费者的自主选择商品和服务权、消费者享有公平交易权、享有依法获得赔偿的权利、消费者享有权益保护的知识权利、享有依法成立保护自身权益社会团体的权利、消费者享有对商品和服务监督的权利、消费者享有在购买、使用和接受服务时，其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重等9项消费者的合法权利。
2.2燃气供应者、燃具生产者、燃具销售者、燃具安装者和维修者都必须按GB/T15497、 GB/T1549、GB/T15784.1和 GB/T15784.2制定有专业营销和销售后服务的标准或文件，作为服务活动的服务依据，服务标准或文件的服务水平不得低于相应的国家标准或行业标准的要求。
2.3燃气供应者、燃具生产者、燃具销售者、燃具安装者和维修者都必须建立有专业营销和售后服务的网络系统（B2B），全程掌握产品的流向、故障及缺陷情况；建立早期报警的服务系统，保证故障及时处理和维修服务；建立产品质量和安全反馈网络，以监控用户产品寿命期间的安全和质量特性；该服务系统应能连续地满足用户对产品安全和质量要求。

2.4 燃气供应者、燃具生产者、燃具销售者、燃具安装者和维修者都必须建立有专业营销和售后服务的专门组织机构并明确其责任；应有从事安全服务要求必要的资源、手段和条件。

3 燃气供应者的责任
3.1  燃气供应者负有提供符合燃气质量标准及稳定的燃气的成分、稳定的燃烧性能和稳定的燃气压力的责任，并负有对供应燃气的成分、燃烧性能、燃气压力的测定和记录的责任。
3.1.1 燃气供应者供应的燃气必须符合GB/T13611规定的燃气类别、热值、华白指数和燃烧势。
3..1.2  燃气供应者必须在每天9:30或14:30检测和记录1次供应燃气供气出口处的压力值。
3.1.3  燃气供应者必须按下面要求在供气出口处取样测定供气成分、燃气热值、华白指数和燃气的燃烧势。
——天然气每天9:30或14:30，按GB/T113610、GB/T11062的规定用气相色谱仪各测定供气成分后计算热值、华白指数和燃烧速度。每周各一次按GB/T11060、GB/T11061的规定测定天然气中的硫和硫化氢含量。
——容器灌装气或以液化气为原料的管道燃气，每周一次按GB/T xxxxx              的规定用气相色谱仪各测定和计算供气成分、热值、华白指数和燃烧速度。
——人工燃气除每天9:30或14.30，按GB/T10410、GB/T12206、GB/T12207测定供气成分、热值、华白指数和燃烧速度外，还必须每周一次按GB/T12200测量硫化氢含量、和按GB/T12210测量氨的含量。
——安装有流程自动测压表，流程华白指数测试仪，流程热值测试仪的燃气供应者每天必须记录仪表测量值。
3.1.4 上述测量值数据必须用纸质文件或磁盘方法进行保存，保存时间为3年。
3.1.5 在供气条件的改变时，如供气的压力、或热值、或华白数、或燃烧势改变10％以上时，可能会引起燃烧器具的使用故障，燃气供应者必须提前半个月发布公告，并采取相应的安全措施。

3.2    燃气供应者的宣传服务的责任
3.2.1燃气供应者有对燃烧器具用户（器具的所有者或占有者）进行教育和宣传的义务，使消费者了解燃气和燃烧器具的可预见的安全风险和可以预见的误使用的风险：
——正确使用燃气和安全用气的基本知识；
——向用户宣传如何防止燃气事故的发生
——防止燃气泄漏的场所及发生事故时采取的紧急措施和联络方式；
——新用户与燃气供应者的联系方式；
——必须使用与燃气相匹配的燃烧器具；
——燃具安全管理和维护的基本知识；
——燃具使用场所和环境要求及换气
——向用户宣传不按标准规定安装燃具可能造成的严重后果。

3.2.2燃气供应者宣传服务义务的频度：
——每3年1次燃气供应者应向供气区域的供气用户散发有关燃气和燃气具安全要求的宣传材料；
——对地下街、地下室、超高层建筑用户、大型综合建筑的民用、商业和公共燃气用户每年1次散发有关燃气和燃气具安全要求的宣传材料。
——对安装有燃气热水器、两用采暖炉、容积式热水器、冷凝燃气热水器、灶具、用户燃气报警器和安全切断阀等民用燃气用户，每3年1次散发有关燃气和燃气具安全要求的宣传材料。
——对新燃气用户要在1个星期内，即时散发有关燃气和燃气具安全要求的宣传材料。
——用户燃气表暂时不使用时，必须把安全使用的警告标示挂在燃气表旋塞阀上。

3.3   燃气供应者的调查服务的责任和义务：
3.3.1燃气供应者应对下列燃气具用户有义务每3年至少调查1次。
——调查地下街、地下室、超高层建筑用户、大型综合建筑内的民用、商业和公共用户燃气表前管道和表后燃具安装和排烟是否符合标准CJJ12的要求；燃气报警系统和安全切断系统是否符合相关标准的要求；
——  对安装有燃气热水器、两用采暖炉、容积式热水器、冷凝燃气热水器、灶具、用户燃气报警器和安全切断阀等民用燃气用户，燃气供应者调查用户燃气表前管道和表后燃气具安装和排烟是否符合标准的要求；
3.3.2 在 按3.3.1条调查时，发现燃气具的安装或使用有安全风险时，必须即时指出风险。
如果是燃气供应者销售或安装的燃气具，必须在7天内及时发给用户整改建议书，通知用户燃气具为符合相关标准必须采取的安全措施和不安全可能带来的严重后果，并联系用户整改、检修时间。自发出整改建议书1~2个月时间内再检查时，如果用户燃气具仍没有整改、检修或仍有风险时，燃气供应者为保障用户的生命和财产安全，应再次向没有整改的燃气具用户，发出整改建议书，以上过程应记录在案。
3.3.3检查人员在调查前，应在社区进行公示或电话通知用户具体检查时间，检查人员应携带证件，供用户要求查看时出示。
3.3.4调查人员在检查、整改、检修时，必须有记录，并用用纸质文件或电子计算机磁盘方法进行保存，时间为3年，保存内容：
——燃气具用户的姓名和地址；   
——指出用户燃气具不附合标准可能造成的风险；
——建议整改、检修的时间；
——整改、检修的结果。
3.3.5  燃气供应者必须建立咨询、维修电话网或咨询、维修计算机网络系统，以提高服务的方便性、快捷性。 

4  燃气具生产者和燃气具销售者的责任
4.1  燃气具生产者和燃气具销售者的基本要求
4.1.1  生产者和销售者出售产品时，必须根据用户的需要和双方协议，即时或约定时间对用户进行技术培训，使用户了解产品的技术性能和结构特点，使用户能安全使用和操作。
4.1.2  生产者和销售者出售产品时，必须随产品向用户提供有效发票和保证文件，向用户提供和说明生产者和销售者自行设置的安装或维修单位，或委托的安装和维修单位名称、地址、邮政编码、联系电话、网址等，并立即建立用户档案卡（附录F）。
4.1.3生产者和销售者出售产品时，应向用户提供和说明产品在使用中出现故障或质量问题需要维修时，必须到经生产者和销售者委托的安装和维修服务单位或定的维修服务单位进行维修，可用电话或网络与之进行联系，待维修服务单位进行登记后，商定上门服务时间。
生产者和销售者应规定自行设置或委托的修理企业安装和维修的期限或上门服务的期限，并对其实施监督。
4.1.4   燃气具生产者和燃气具销售者出售产品时必须承担销售给用户燃气具的安装服务和维修服务的责任。生产者和销售者必须向自行设置或委托的安装和修理企业，提供包括产品使用说明书在内的技术资料、安装配件、修理配件、维修备件等。
4.1.5生产者和销售者出售产品时，生产者和销售者应根据现场条件或顾客需要，进行开箱验收、调试或检查、调试。
4.1.6燃气具生产者无论经过哪种渠道直销或委托、代理营销商销售燃气具，燃气具生产者都必须与营销商（燃气公司、商场、超市等）签订委托、代理协议，协议中应同时明确销售的燃气具安装和维修的责任和义务。         
4.1.7 从事燃气具安装和维修的公司或企业，必须是燃气具生产企业设立的和燃气具生产企业委托设立的、或燃气具委托、代理营销商委托设立的从事燃气具安装和维修的公司或企业。委托设立的从事燃气具安装和维修的公司或企业必须与委托者签订委托协议。
4.1.8 无论是生产者或其委托、代理营销商销售的燃具产品，生产者、销售商或委托的安装或维修公司、企业 ，应按产品安装说明书或CJJ12标准的要求为用户安装所购之燃具、或按燃具产品标准要求进行维修。
4.1.9燃气具生产者必须对从事燃气具安装和维修的公司或企业的从业人员，进行燃气具安装和维修的技术培训，并颁发技术培训合格证明。生产者应负责对自行设置安装和维修单位或委托安装和维修单位人员的安装和维修工作质量进行监督，保证安装和维修质量安全。


4.1.10 燃气具生产者和委托、代理营销商必须制定监督安装和维修企业的管理标准，燃气具生产者和委托、代理营销商制定的监督安装和维修企业的管理标准水平应符合国家标准或协会标准的要求。
4.1.11 燃气具生产者和委托、代理营销商必须按规定对燃气具实施“三包”，“三包”期间内免费为用户检查和维修。
4.1.12  燃气具生产者和委托、代理营销商必须建立销售和售后服务的电话或网络系统（B2B），全程监督产品流向、产品用户的地址和产品寿命。以方便燃气具生产者和委托、代理营销商及时负责对自己销售的报废燃具和电子器件进行回收、处理和循环再利用。
4.1.13 在燃气具产品寿命期限内，无论生产者转产或停产都不能解除对燃气具产品安全维修和回收、处理的责任。

4.2燃气具生产者和燃气具销售者的宣传服务责任：

4.2.1  生产者和其代理销售商必须每年一次向购买燃具的消费者散发有关的安全注意事项材料、对新用户要在1个月内即时发放安全宣传材料。
——向用户宣传如何防止燃气事故的发生。
——对特定地下街、特定地下室、超高层建筑用户、大型建筑用户每年1次散发安全宣传材料。
——对安装有燃气热水器、两用采暖炉、容积式热水器、冷凝热水器、灶具等的普通用户，每3年1次散发安全宣传材料。
4.2.2 燃气具生产者和燃气具销售者必须对消费者进行教育和宣传，使消费者了解燃气和燃烧器具的可预见的安全风险和可以预见的误使用的风险， 特别是燃具使用时的可预期风险和可以预期的使用风险，尤其是排烟、接地风险。
——必须使用与燃气相匹配的燃烧器具；
——燃具安全管理的维护的基本知识；
——燃具使用场所和环境要求及换气情况；
——防止燃气泄漏的场所及发生事故时采取的紧急措施和联络方式；
——新用户与燃气供必须者联系方式；
——向用户宣传不按规定安装燃具可能造成的后果；

4.3燃气具生产者和燃气具销售者的检查服务责任：
4.3.1  燃气者生产者和燃气具销售者必须定期对下列燃气具用户进行安全检查。
——对地下街、地下室、超高层建筑用户、大型建筑内的商业用户等，检查燃气具安装和排烟是否符合标准的要求、燃气报警系统和安全切断系统是否符合标准要求，每1年至少免费检查1次。
——对前项以外的安装有燃气热水器、两用采暖炉、容积式热水器、冷凝热水器、灶具等用户燃气具的安装和排烟是否符合标准的要求；用户燃气报警系统和安全切断系统是否符合标准的要求，每3年至少免费检查1次。
 4.3.2  按4.3.1条和4.3.2条检查时，发现燃气具的安装或使用有风险时，必须即时指出风险，说明燃气具为符合相关标准必须采取的安全措施和不安全可能带来的严重后果，并联系其燃气具的整改、检修。 
4.3.3  检查人员必须在检查前，电话通知用户具体检查时间，检查人员必须携带证件，供用户要求查看时出示。
4.3.4检查人员按4.3.1条检查时，发现燃气具的安装或使用有安全风险时，必须即时指出风险，并在7天内及时发给用户整改建议书，通知用户燃气具为符合相关标准必须采取的安全措施和不安全可能带来的严重后果，并联系用户整改、检修时间。自发出整改建议书1~2个月时间内再检查时，如果用户燃气具仍没有整改、检修或仍有风险时，燃气供应者为保障用户的生命和财产安全，应再次向没有整改的燃气具用户，发出整改建议书，以上过程应记录在案。
发出整改通知书的内容如下；
——燃气具用户的姓名和地址；   
——指出用户燃气具不符合标准可能造成的风险；
——建议整改、检修的时间；
4.3.5检查人员在检查、整改、检修时，必须有记录，并用电子计算机或磁盘方法进行保存，时间为3年。
4.3.5 对保修期以外的燃气具的整改、检修应收取合理的费用。


4.6   安装者服务的基本要求
4.6.1从事燃气具安装的公司或企业，必须由生产者对从事燃气具安装的公司或企业的从业人员，进行燃气具安装的技术培训，并颁发技术培训合格证明。
4.6.2安装者应依据产品安装说明书的要求，检查产品安装件质量的情况。
4.6.3安装者应依据产品安装说明书的规定安装，安装后必须进行检查、调试，检查燃气具安装和排烟是否符合标准CJJ12的要求。
4.6.4安装者在产品安装、检查、调试后，如顾客满意，应填写安装记录单（见附录C），并由安装人员和顾客签字。
4.6.5安装者有责任对用户进行安全宣传，使消费者了解燃具安装后使用时排烟、接地等可预期风险和可以预期的误使用风险。
4.3.5 对保修期以外的燃气具的安装整改应收取合理的费用。

4.7 修理者服务的基本要求
4.7.1从事燃气具维修的公司或企业，必须由生产者对从事燃气具的维修公司或企业的从业人员，进行燃气具维修的技术培训，并颁发技术培训合格证明。
4.7.2维修者应依据维修文件的规定，查明产品质量问题的情况。
4.7.3 维修者在维修中所使用的元器件、零配件等维修备件应符合相应产品标准的要求。
4.7.4 维修者应记录维修中使用的元器件和零配件的名称、数量和价格.。
4.7.5 维修者在接受待修产品时，应在收据上注明交货日期。
4.7.6在保修期内维修两次仍不能正常使用的产品，凭维修者提供的修理记录和证明，销售者应免费为消费者更换同型号、同规格产品。当顾客要求退货时应予以退货。
4.7.7维修者应按经销者或生产者的要求，填写有关产品质量方面的表格及时向经销者或生产者反馈信息。
4.7.8 保修期不包含维修所占用的时间，当维修占用时，保修期应顺延。
4.7.9维修者有责任对用户进行安全宣传，使消费者了解燃具修理后使用时可预期风险和可预期的误使用风险。
4.8.4  产品维修完毕，如顾客满意，应填写维修单（附录D），并由维修人员和顾客签字。。维修单注明维修的故障内容，维修的项目、内容或更换零配件名称、数量、价格。
4.3.5  对保修期以外的燃气具的维修应收取合理的费用。